行業動态

近日，深圳市消費者委員會發布了(le／liǎo)二手3C電商經營者投訴處理評價指數排行榜，轉轉、愛租機、找靓機分别位居投訴處理評價指數總分排名前三。該榜單指數排名靠前的(de)經營者在(zài)投訴處理過程中能較快響應消費者投訴，處理成功率較高，說(shuō)明其較重視消費者投訴，消費者對投訴處理也(yě)較爲(wéi / wèi)滿意。

榜單來(lái)源：深圳市消費者委員會公衆号

此外，轉轉近日還獲評黑貓投訴購物平台紅榜前十、電訴寶“建議下單”評級以(yǐ)及消費保電商平台投訴解決情況榜單第二名。另據轉轉用戶服務中心最新數據顯示，2024年平台用戶服務滿意度從2023年的(de)82%提升了(le／liǎo)至88%。消費者投訴平台榜單的(de)發布，平台消費者滿意度的(de)提升，不(bù)僅反映了(le／liǎo)二手電商平台在(zài)投訴處理上(shàng)的(de)高效性及用戶認可度，更顯現了(le／liǎo)二手電商平台在(zài)用戶服務方面的(de)愈發完善。

用戶服務保障缺失 二手C2C交易市場亂象叢生

近年來(lái)，随着循環經濟理念的(de)普及和(hé / huò)消費者環保意識的(de)增強，二手交易市場迎來(lái)了(le／liǎo)快速增長，年輕一(yī / yì ／yí)代消費者逐漸成爲(wéi / wèi)市場主力。然而(ér)，由于(yú)二手交易的(de)非标準化特性，商品質量、狀況、價格等方面存在(zài)顯著差異，給消費者交易帶來(lái)諸多不(bù)确定性。

在(zài)傳統的(de)C2C自由交易市場中，平台監管和(hé / huò)服務保障的(de)缺失導緻消費者面臨諸多挑戰：如“到(dào)手刀”現象，買家在(zài)收到(dào)商品後以(yǐ)各種借口要(yào / yāo)求降價，損害賣家利益；部分不(bù)良賣家以(yǐ)次充好，甚至用假貨替換真品，損害消費者權益，消費者維權困難；價格混亂，同一(yī / yì ／yí)商品在(zài)不(bù)同賣家之(zhī)間的(de)價格差異巨大(dà)，消費者難以(yǐ)判斷合理的(de)價格區間；售後服務缺失，自由交易模式下，售後服務幾乎爲(wéi / wèi)零，消費者在(zài)遇到(dào)問題時(shí)往往投訴無門。

這(zhè)些問題影響了(le／liǎo)消費者的(de)交易體驗，也(yě)制約了(le／liǎo)二手市場的(de)健康發展。

随着二手交易規模的(de)擴大(dà)，消費者對交易安全和(hé / huò)服務保障的(de)需求日益增長，“服務保障”甚至成爲(wéi / wèi)核心訴求，特别是(shì)在(zài)高客單價商品（如3C數碼、奢侈品）的(de)交易中，消費者更加關注商品的(de)真實性、質量以(yǐ)及售後保障。傳統的(de)自由交易模式顯然無法滿足這(zhè)些需求，行業迫切需要(yào / yāo)更加規範化和(hé / huò)專業化的(de)服務模式。

從“0服務”到(dào)“有服務”平台化模式重塑二手電商行業規則

近年來(lái)，以(yǐ)轉轉、愛回收等爲(wéi / wèi)代表的(de)二手電商平台，通過C2B2C的(de)交易模式，爲(wéi / wèi)行業引入了(le／liǎo)規範化的(de)服務保障體系，平台化模式正在(zài)重塑行業規則。

這(zhè)些平台運用技術手段和(hé / huò)運營規則，解決了(le／liǎo)傳統自由交易市場中的(de)諸多問題，例如：商品标準化構建，平台對商品進行嚴格的(de)檢測和(hé / huò)分級，确保商品描述與實物相符；價格透明化，通過商品質檢、大(dà)數據分析和(hé / huò)市場定價機制，爲(wéi / wèi)消費者提供合理的(de)價格參考；售後服務完善，提供7天無理由退換貨、365天質保等服務，解決消費者的(de)後顧之(zhī)憂。

以(yǐ)轉轉爲(wéi / wèi)例，其推出(chū)的(de)“官方驗”服務，對二手手機、數碼産品等進行專業檢測，并提供詳細的(de)檢測報告，極大(dà)地(dì / de)提升了(le／liǎo)消費者的(de)信任度。此外，轉轉還推出(chū)了(le／liǎo)“7天無理由退換貨”和(hé / huò)“365天質保”服務，進一(yī / yì ／yí)步降低了(le／liǎo)消費者的(de)交易風險。

與C2C自由交易模式相比，C2B2C模式在(zài)服務保障方面具有明顯優勢。在(zài)該模式下，平台直接參與商品的(de)流通環節，能夠對商品質量和(hé / huò)服務标準進行更嚴格的(de)控制。轉轉的(de)C2B2C模式不(bù)僅提供了(le／liǎo)更高效的(de)商品流通渠道(dào)，還通過專業化的(de)服務團隊和(hé / huò)技術支持，提升了(le／liǎo)用戶的(de)整體交易體驗。

“服務能力”成平台核心競争力 二手行業進入“精耕細作”時(shí)代

随着二手市場的(de)競争日益激烈，以(yǐ)及各平台通過不(bù)斷優化服務保障體系，二手電商行業将朝着更加标準化方向發展，平台的(de)服務能力将成爲(wéi / wèi)決定其市場競争力的(de)關鍵因素。

諸如轉轉、愛租機、找靓機等二手電商平台，在(zài)衆多消費類投訴榜單上(shàng)的(de)出(chū)色表現，不(bù)僅體現了(le／liǎo)它們在(zài)投訴處理、售後服務等用戶服務方面的(de)持續改進提升了(le／liǎo)用戶滿意度，也(yě)爲(wéi / wèi)行業樹立了(le／liǎo)服務标杆，也(yě)标志着二手行業從“野蠻生長”到(dào)“精耕細作”的(de)轉型。

據轉轉用戶服務中心相關負責人(rén)介紹，轉轉接下來(lái)将推出(chū)行業首個(gè)“品類服務深度計劃”‌，針對3C數碼、奢侈品等核心品類，配備經過專項培訓的(de)品類專家用戶服務，提供從質檢報告解讀到(dào)糾紛調解的(de)一(yī / yì ／yí)站式服務。與此同時(shí)，轉轉還将同步升級“動态服務響應機制”，這(zhè)一(yī / yì ／yí)機制将充分利用平台積累的(de)豐富曆史交易數據，通過大(dà)數據分析和(hé / huò)智能算法，精準預判不(bù)同品類可能出(chū)現的(de)客訴熱點問題。基于(yú)這(zhè)些預判結果，平台将提前部署針對性的(de)解決方案，确保在(zài)客戶遇到(dào)問題時(shí)能夠迅速響應，高效解決，從而(ér)大(dà)幅提升客戶的(de)服務體驗和(hé / huò)滿意度。

從“0服務”到(dào)“有服務”，二手電商平台通過技術創新和(hé / huò)服務升級，正在(zài)重塑行業規則。未來(lái)，随着消費者需求的(de)不(bù)斷升級和(hé / huò)行業标準的(de)逐步完善，二手交易市場将迎來(lái)更加健康、可持續的(de)發展。

轉轉集團CEO黃炜表示：“二手行業打造用戶體驗是(shì)最具挑戰的(de)行業之(zhī)一(yī / yì ／yí)，但我們希望通過持續的(de)努力和(hé / huò)投入，使該行業趨向更加規範化和(hé / huò)透明化。”